5. 통신중계서비스(Relay Service)

(1) 필요성

(가) 응급시의 연락 수단

청각장애인은 응급 시에 연락을 취할 수 있는 수단이 제한되어 있다. 최근 어느 119에서 청각장애인을 위하여 팩스로 응급상황 접수를 하고 있기도 하지만 대부분의 응급기관에서는 그러한 서비스를 제공하지 않는다. 불이 나면 이웃에서 보고 대신 알려 줄 수도 있겠으나 가족 중에 누가 갑자기 아프다거나 사고를 당했을 때는 긴급 연락 수단이 거의 없는 것이다.

(나) 건청인과의 의사소통 수단

릴레이 서비스는 청각장애인과 건청인간의 중개 서비스이다. 건청인이 수화를 모르면 의사소통이 어렵고 더구나 멀리 떨어져 있는 사람과는 쌍방이 수화를 안다고 해도 의사소통이 이루어지지 않는다. 컴퓨터통신의 대화방이 약간의 도움이 되기도 하지만 상대방이 항상 대화실에서 기다리고 있는 것은 아니다. 마치 건청인이 건청인에게 시간약속에 관계없이 어느때든 전화를 할 수 있듯이 청각장애인이 건청인에게 전화하고 싶을 때가 있다.

(2) 서비스 방식

청각장애인이 컴퓨터통신으로 릴레이 서비스 센터에 접속하면 모니터에 메시지가 나타남과 동시에 상담원에게 신호가 떨어진다. 청각장애인과 상담원 사이 의사소통은 PC통신의 대화기능을 이용하고, 건청인과 상담원 사이의 의사소통은 일반 음성전화를 이용한다. 이와 같은 방법으로 상담원이 청각장애인과 건청인 사이에 대화를 중계한다.

또한 청각장애인에게 전화가 걸려온 것을 알 수 있는 기기가 보편적으로 사용될 수 있다면 청각장애인과 청각장애인 사이의 의사소통도 중계해 줄 수 있고, 건청인이 먼저 전화를 걸어 청각장애인과 대화할 수 있도록 중계할 수도 있을 것이다.

이와 함께 청각장애인에게 언제 응급상황이 발생할지 모르므로 중개요원이 24시간 교대 근무한다. 따라서 이 중개센터는 시각장애인을 위해서도 유익하게 활용될 수 있다.

(3) ARS 응급콜 릴레이 센터 - 인력 및 공간의 공동활용

음성안내시스템에도 상담원이 필요하고, 응급콜 센터와 릴레이 센터에는 모든 회선에 24시간 요원이 대기해야 한다. 따라서 많은 자원봉사자들이 필요하며, 전문 인력이 상시 교대근무하며 지도, 감독해야만 한다. 따라서 이 세가지 사업은 같은 공간에 센터를 두고 인력을 공동으로 운용하는 것이 바람질할 것이다..