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2. 음성 및 팩스 자동응답 서비스 (1) 운영 방식
이 음성안내시스템은 간단한 정보들은 직접 음성으로 녹음해 두지만, 센터의 BBS 호스트와 LAN으로 연결되어 기본적인 데이터를 DB서버로부터 가져와 음성합성 하는 방식으로 운영된다. 또한 정보통신망의 텍스트 DB중 주요 데이터와 자료실에 등록된 한글파일들, 그리고 전자도서관에 구축된 이미지 데이터베이 스 중 주요 화면들을 FAX문서화하고 이를 검색가능한 구조(On-Line Fax DB)로 만든다. 이렇게 구축한 FAX DB를 검색하기 위해 전화를 걸고, ARS 시스템의 음성응답과 지시에 따라 전자식 전화기를 사용하여 검색하고자 하는 문서에 도달할 수 있고, 이 문서를 현재의 On-Line상태의 팩시밀리나 이용자가 지정한 별도의 팩시밀리로 수신한다.
(2) 서비스 내용 복지기관안내, 복지시책안내, 서비스 및 프로그램안내, 복지도서 목록, 복지기관 약도, 복지계몽 만화, 동화 등 비교적 간단한 정보들을 제공한다. 또한 상담원과 직접 대화하거나 녹음된 내용으로 면접을 대신할 수도 있다. 센터의 상담원은 단순한 정보상담만을 제공하며 전문 상담 서비스는 적절한 복지전화 또는 복지기관으로 안내해 준다.
(3) 각종 복지전화들의 통합창구
이 시스템에 여러 가지 복지전화들을 핫라인으로 연결하여 사용자들이 이곳 복지 음성자동안내시스템을 통해 각종 복지전화의 상담을 받을 수 있도록 중개서비스를 제공한다. 즉, 각종 복지전화들의 통합창구(Gateway) 역할을 하도록 한다. 각종 복지전화들의 통합 창구가 왜 필요한가? 생명의 전화, 사랑의 전화, 여성의 전화, 노인의 전화, 여성긴급대피전화, 자살상담전화, 청소년상담전화, 장애인전화, 아동학대전화, 자원봉사안내 등 각종 복지관련 전화가 산발적으로 서비스되고 있어 복지 전문 종사자라고 해도 복지 관련 전화들이 어떤 것이 있으며 그 번호가 어떻게 되는지를 알기 어렵다. 일반 시민들은 복지전화의 존재조차 모르는 것이 현실이다. 따라서 쉽게 기억할 수 있는 통합 복지전화 하나를 설정하여 식별번호를 부여하는 것이 효과적이다. 그 번호는 가급적 복지정보통신망 접속번호와 함께 고려하는 것이 좋을 것이다. 이 음성안내시스템에 접속하면 모든 복지정보를 받을 수 있고 상담할 수 있으며, 필요한 복지기관 및 각종 복지전화에 직접 연결될 수 있어야 한다.
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음성자동응답시스템 구성도