목차

제 1 절 복지정보화의 실질적 필요성과 효과

1. 복지서비스 전달체계의 정보화

(1) 복지서비스 통합창구의 필요성

소위 복지라고 하는 것이 평상시의 일반 시민들에게는 관심 밖의 일이고 그런 불행한 상황이 자신에게 닥치리라고 미처 생각하지 못하는 영역이기 때문에 막상 일이 닥쳐서는 어디로 가야하며 어떻게 해야 하는지를 모르기 십상이다. 설사 관심이 있다고 하더라도 복지서비스의 통합창구가 없기 때문에, 개별적으로 제공되는 수많은 복지서비스의 종류와 제공기관, 연락처 등 제반 정보를 알고 있기란 전문가들로서도 어려운 일이다.

따라서 '불나면 119'하듯이 복지욕구가 발생할 경우 신속하게 접근할 수 있는 통합창구(Gateway)가 있어야 한다. 복지정보통신망은 수많은 복지서비스와 복지기관들의 정보에 접근할 수 있는 통합 창구역할을 해야 하고, 특별히 이러한 정보를 제공하는 복지전산망이나 음성안내시스템이 쉽게 인지될 수 있는 단일 식별번호를 갖도록 해야 할 것이다.

(2) 종합적인 서비스 제공에 의한 Case Management시스템 구축

특정 문제나 욕구를 가지고 찾아온 클라이언트를 보면 실제로 여러 가지 문제들이 복합적으로 작용하여 나타난 하나의 증상에 불과한 경우가 많다. 따라서 한 클라이언트를 제대로 도와주기 위해서는 종합적으로 서비스를 제공해야 될 경우가 많은 것이다.

그러나 클라이언트로서는 자신의 문제가 무엇이며 또 그것을 해결하기 위해서 어느 기관에서 어떤 서비스들을 받아야 되는지, 또 각각의 서비스들을 받기 위해서 어떤 절차를 밟아야 하는지 등에 대하여 잘 모르는 게 현실이다.

따라서 이 클라이언트를 최초로 접수한 상담 기관에서 그에게 필요한 서비스에는 어떤 것들이 있으며, 어떤 곳에서 어떤 절차로 제공하는지 등을 종합적으로 파악하여 알려주고 적절히 의뢰해 주고 사후 관리해 주어야 하는데 현실은 기관들간의 협조 체계 미비로 종합적인 서비스 제공이나 일관된 케이스 관리가 어려운 형편이다.

이러한 문제는 정보통신망을 이용하여 온라인 접수 및 상담, 의뢰, 케이스 관리를 함으로써 해결할 수 있다. 종합적 복지정보통신망이 구축될 경우 다양한 서비스 기관들이 참여하여 서비스의 의뢰가 손쉽게 이루어질 수 있고, 의뢰 후의 서비스 제공 여부와 효과 등에 관한 점검이 손쉬워 케이스의 종합적인 관리가 가능해지기 때문이다. 복지정보통신망의 온라인 상담소는 정부의 복지시책, 민간 복지기관의 서비스 프로그램의 종합 민원실 역할을 수행하게 될 것이다. 여기에서 온라인 상담과 접수가 이루어지고 적당한 복지기관으로 의뢰되어지고, 일단 접수된 사람에 대하여는 그에게 필요한 모든 서비스가 다 제공될 때까지 또한 처음부터 사후서비스까지 체계적으로 케이스를 관리하는 것이다.

(3) 온라인 상담의 잇점

많은 사람들이 도움 받는 것을 수치로 여기기 때문에 사회사업가에게 직접 자신의 치부와 약점을 내보이려 하지 않는다. 그러나 직접 만나서 말하기 곤란하거나 꺼려지는 문제들도 정보통신망을 이용하면 비밀대화 또는 익명 서비스에 의한 온라인 상담이 가능하다. 직접 만나서 상담할 때는 젊은 상담자나 여성 상담자 등에게 말하기 싫을 수도 있지만 정보통신망에서는 상담자의 나이나 성별 등이 더 이상 문제가 되지 않는다. 특별히 성문제나 알코올, 약물, 마약 중독 문제, 노부모 부양 문제, 입양, 가정불화 등 민감한 사안에 있어서는 이러한 문제를 상담하는 기관에 찾아가는 것 자체가 스티그마(Stigma:汚名)를 느끼게 하는 것이므로 온라인 상담이 더욱 유용한 것으로 평가되고 있다.

또한 복지서비스가 정보화되면 재택상담이 가능해 진다. 현실적으로 복지 서비스의 많은 부분이 상담이나 타 기관으로의 의뢰인데 굳이 복지기관까지 직접 가는 것보다 간단히 전산망에서 필요한 정보나 상담 사례를 검색해 보고, 필요하다면 온라인 상담을 하거나 서비스 신청(온라인 접수)을 하도록 할 수 있다.

한편 현재 사회복지계는 여러 가지 이유로 고급 인력들이 실무 현장에 가기를 꺼릴 뿐 아니라, 유능하고 경험 있는 전문 인력이 장기근속하지 못하는 실정이다. 또한 지역별로 전문 인력의 편차가 심하여 지역간 서비스 수준의 격차가 존재한다. 대구, 영남 지역과 서울 지역을 제외한 나머지 지역은 최근까지도 사회복지학과 설치 대학조차 거의 없다시피 하여 사회복지 기관에 전문가가 부족할 뿐 아니라 대부분이 경험없는 20대의 젊은 사회사업가들인 형편이다.

이러한 상황에서는 전문적인 컨설팅 프로그램, 즉 전문가 시스템(Expert System)이 큰 도움이 될 수 있다. 최고의 상담 사례와 이론 및 전문가의 조언으로 만들어진 컨설팅 소프트웨어를 사용함으로써 서비스 수준의 지역적 격차를 없앨 수 있고 경험 없는 초보 인력들의 단점도 보완할 수 있다. 이 시스템은 일정한 양식에 의거 클라이언트의 상황과 문제, 욕구 등을 입력하면 컴퓨터가 입력된 정보를 종합적으로 판단하여 문제 해결의 방법을 알려 주거나 대안을 제시함으로써 클라이언트나 사회사업가가 적절한 조치를 취할 수 있도록 해주는 것이다.

전문가 시스템은 정보통신망에서 온라인으로 클라이언트가 직접 이용할 수도 있고, 사회사업가를 위한 버전을 자료실에 등록해 놓고 각 기관에서 이를 다운로드하여 상담 시에 활용할 수도 있을 것이다.

(4) 복지행정의 정보화

국고 지원을 받는 각종 복지기관들에 대한 지도 감독과 업무 연락, 보고 체계, 정책 의견 수렴 등을 복지정보통신망을 이용하여 처리하도록 하고, 정부의 공적 업무 수행에 정보통신망을 활용함으로써 산하 복지기관들의 전산망 활용을 높일 수 있을 뿐 아니라, 신속하고 효율적인 복지 행정을 펼칠 수 있게 될 것이다.

현재 행정기관의 업무 수행방법과 의사소통양식은 엄청난 시간과 비용의 낭비를 수반하고 있다. 또한 의견수렴과 정책결정의 과정이 역동적인 토론에 근거하고 있지 못한 것도 사실이다. 공청회라는 형식이 있긴 하지만 이 역시 일방적인 발표와 시간에 붸기는 토론으로 일관되기 일쑤여서 실질적인 내용성을 확보하기 어렵다.

이런 문제는 복지정보통신망의 주제토론 기능을 이용하여 충분히 해소할 수 있다. 의견을 수렴해야 할 정책(안)을 주제토론실에 올려 두고 전 복지기관에 전자우편을 보내어 토론을 유도할 수 있으며, 상호 역동적인 토론과 발제자에게로의 피드백도 가능하여 신속하고 광범위한 의견 수렴이 이루어질 수 있다. 시간적 공간적 제약도 없으며, 점역이나 수화 통역 없이 시각장애인이나 청각장애인도 참여할 수 있다.

복지정보통신망이 구축되면 각 분야별로 먼저 업무의 표준화, 보고서의 표준화 과정을 거쳐 필요한 업무용 소프트웨어를 개발, 보급하고 표준화된 형식으로 실적을 보고하되 전자우편이나 온라인 Application을 이용하도록 해야 한다. 이 과정에서 중요한 것은 업무의 표준화를 위한 기관들간의 협의 조정이 충분히 이루어져야 한다는 것이다. 표준화 과정이 충분치 못할 경우 각 기관에서는 새로운 업무 양식과 소프트웨어의 사용이 추가적인 부담이 될 뿐이며 결국 적극적인 참여와 협조를 이끌어 낼 수 없게 된다. 또한 표준화되지 않은 척도로써는 기관간의 실적을 비교할 수도 없거니와 각각 다른 기준으로 실적을 보고함으로써 의미 있는 통계를 산출할 수 없게 된다.

(5) 복지기관들간의 협력체계 구축

국가 및 지방자치 단체의 예산으로 각종 복지시책이 시행되고 있고 민간 복지기관들도 정부의 예산과 사회의 후원금으로 운영되고 있다. 그러나 정부와 민간 기관들이 좋은 시책과 서비스, 그리고 프로그램을 많이 운영하고 있어도 몰라서 이용하지 못하는 경우가 허다하다. 반대로 서비스 제공 주체 측의 입장에서 보면 적당한 수혜자를 찾는 일이 쉽지 않다.

이런 점에서 볼 때 각종 복지 서비스의 통합 창구를 통해 복지 자원과 국민의 복지 욕구가 적절히 연결되고 또한 각각의 서비스들이 유기적인 연결과 의뢰를 통하여 상승 효과를 가질 수 있도록 해야 한다. 이를 위해서는 복지기관들간의 협력체계 구축이 그 전제조건으로서 요구된다.

한편 공공 자원으로 운영되는 각종 복지기관들의 경우 상호간의 협력 부족으로 서비스 단가가 높고 기본 운영 유지비도 많이 드는 매우 비생산적인 구조를 가지고 있다. 인력과 프로그램 등에서 중복과 누락을 피하면서 최대한 공동으로 개발하고, 자원을 공유해야 하는데 현실은 그렇지 못하다. 따라서 서비스의 중복과 누락, 각종 연구의 중복, 프로그램 독자 개발에 따른 원가 상승 등 복지계 전반적인 체질 개선이 필요한 상황이다.

이와 같은 문제를 해결하기 위해 각 복지기관들간의 협력체계 구축과 자원의 공유, 그리고 국고 지원을 받는 복지기관들에 대한 지도 감독과 업무 연락 등에 정보통신기술을 이용한 관리 및 경영 기법을 도입할 필요가 있다.

이와 함께 서비스의 중복이나 누락을 방지하기 위한 서비스 수혜자 정보 공유시 개인 비밀이 침해받지 않도록 유의해야 한다.