목차

3. 복지정보통신 서비스의 내용 구성 문제

위에서 지적했던 바와 같이 '복지정보통신'은 '정보통신의 복지화'라는 측면에서만이 아니라 '사회복지의 정보화'라는 측면에서 접근될 필요가 있다. 이 경우 사회복지의 구체적 내용과 체계를 여하히 정보통신서비스로서 담아내고 구현할 것인가가 문제로 된다. 우리나라에서 현재 가장 시급하고 또한 당장이라도 가능한 '복지정보통신 서비스'의 내용 구성에 대해서는 제4장에서 살펴보기로 하고, 여기에서는 사회복지를 위해 필요한 정보통신서비스들의 내용을 일반적인 수준에서 살펴보기로 한다.

전화시대에 있어서도 '복지정보통신 서비스'들이 있어 왔다. 미국에서는 기간통신사업자가 제공하는 통신중계서비스가 기본적인 의사소통을 뒷받침하고 있고, 우리나라에서의 사랑의 전화, 여성의 전화, 노인의 전화 등은 사회복지와 관련된 의사소통·정보제공·직접서비스로의 의뢰 등을 음성전화서비스의 틀 안에서 제공하는 예로 볼 수 있다.

정보통신 서비스는 일반적으로, ① 의사소통 서비스, ② 정보제공 서비스, ③ 직접연계 서비스, ④ 기타 응용서비스 등으로 분류해 볼 수 있다. 우선 의사소통 서비스는 좁은 의미의 통신서비스에 해당되는 것이기도 한데, 정보통신기술의 발달에 따라, 1 대 1로뿐 아니라 1 대 多 및 多 대 多로, 저장된 형태로서뿐 아니라 실시간(real-time)으로, 그리고 다양한 정보표현형태로 의사소통을 할 수 있도록 하는 서비스가 가능해졌다. 현재 온라인 통신서비스(PC 통신서비스)에서의 전자메일, 실시간 筆談(chatting), 전자게시판 등, 그리고 인터넷에서의 전자메일, IRC, news group 등이 그 예이다. 사회복지와 관련해서는 복지서비스의 (잠재적) 수혜자, 사회복지 기관, 사회사업가, 자원봉사자, 일반 시민들이 자유롭게 참가하여 상호간에 정보나 의견 등을 교환하는 장이 될 수 있을 것이다. 이는 복지자원의 동원체계라는 측면에서나 복지서비스의 전달체계라는 측면 모두에 있어서 중요한 역할을 할 수 있을 것이다. 즉 '가상적 공동체'(virtual community)에 의한 복지기능의 활성화를 촉진할 수 있다.

정보제공 서비스는 전문화된 정보제공자(information provider)가 제공하는 다양한 내용의 정보를 검색하고 받아볼 수 있도록 하는 서비스이다. 사회복지에 있어서는 정부의 복지시책 안내, 복지서비스기관이나 프로그램 안내, 일반시민들의 복지활동 참여 안내 등의 안내 정보뿐 아니라, 전문적인 복지관련 문헌, 외국의 복지관련 정보 등이 제공될 수 있다. 모든 정보가 디지털화된다면, 단순한 정보의 검색 뿐 아니라 자료 全文을 받아볼 수도 있을 것이다.

'직접연계 서비스'는 온라인 쇼핑, 온라인 뱅킹, 응급 콜(emergency call) 등과 같이 단순히 의사소통에 그치는 것이 아니라, 그 결과 직접적인 off-line 서비스에로의 연계까지 포괄하는 서비스들을 말한다. 사회복지에 있어서는, 응급 콜 시스템이 이에 포함되며, 단순한 상담을 넘어서서 수혜자를 관련 복지기관으로 의뢰·연계해주는 서비스 역시 이에 포함될 수 있다.

그외에 이러한 분류체계에 배정하기 어려운 복잡한 응용 서비스들이 있는데, 사회복지와 관련해서는 원격교육·원격진료·원격근무(재택근무) 등이 특히 중요하다. 장애인들에 대한 원격 특수교육이나 재활 프로그램, 고령자들을 위한 원격진료, 장애인들의 원격근무, 아동·주부·노인들을 위한 원격교육 등이 가능해진다면 사회적 약자들의 사회참여 폭은 훨씬 넓어질 수 있을 것이다.